Dilema: ¿Cómo priorizar aquello que viene “de arriba”?

Seguro que también te ha pasado alguna vez: alguien que tiene mucha influencia se acerca y te pide que hagas algo, saltándote todas las prioridades, protocolos, políticas y demás acuerdos de trabajo. ¿Cómo actúas ante estas situaciones?

Al final de esta entrada te voy a pedir que hagas una elección, sin embargo, antes me gustaría repasar algunas técnicas de priorización del trabajo.

Lo urgente y lo importante

Las peticiones pueden ser urgentes-e-importantes, urgentes-pero-no-importantes, importantes-pero-no-urgentes o ni-importantes-ni-urgentes. Sobre la primera y última categorías no debería haber dudas, sin embargo, hay mucho conflicto entre las otras dos. Solemos atender antes a algo urgente-pero-no-importante que a algo importante-pero-no-urgente. El sentido común nos dice que deberíamos actuar al revés, pero somos débiles… o no está tan claro todas las veces qué significa importante y ni siquiera qué significa urgente.

MoSCoW

Una de las primeras cosas que aprendí cuando comencé a introducirme en el mundo del agilismo fue este criterio, según el cual cualquier petición puede ser clasificada (priorizada) en las siguientes categorías:

  • MUST (Debe hacerse, “sí o sí”)
  • SHOULD (Debería hacerse: es importante)
  • COULD (Podría hacerse, si hubiera tiempo y/o dinero)
  • WON’T (Olvídalo, no se hará)

En la práctica he observado que este criterio se termina simplificando en HAY QUE HACERLO (YA) y NO HAY QUE HACERLO (AÚN). En cualquier caso, este criterio brilla cuando lo usamos en grupo, por ejemplo en una Agile Inception o alguna otra dinámica en la que participan los diferentes actores implicados en el desarrollo: los que pagan por el desarrollo y los que hacen el desarrollo. Sin embargo, también puede quedar bastante deslucido si lo combinamos con el siguiente criterio.

HiPPO

Highest Paid Person’s Opinion. Está claro, ¿no? Lo más importante será aquello que diga “el que manda”. En un equipo muy inmaduro o de juniors es posible que sea un criterio que funcione, pero no parece muy adecuado para equipos ágiles, en los que promovemos la autonomía en sus decisiones y la colaboración con el cliente.

Clases de servicio

Si empleas el método Kanban para gestionar el flujo de tus tareas, seguro que conoces este concepto.

Anderson y Carmichael, en “Essential Kanban Condensed”, definen las Clases de Servicio como:

“Categories of work items that may warrant different policies for selection and processing based on different customer expectations, relative value, risk, or cost of delay. Four archetypes of class of service are widely recognized: “standard” (the baseline class), “fixed date” (date-driven—the point at which there is a rapid or steep change in CoD), “expedite” (very high urgency), and “intangible” (low current urgency but likely to change significantly at an indeterminate point in the future)”

He dejado la definición en inglés porque no he sido capaz de traducirla respetando la estructura original y que aún se entienda. Beck o Fowler escriben mejor. 🙂

En cualquier caso, creo que podemos simplificar la definición diciendo que una clase de servicio no es más que “un conjunto de reglas acordadas entre los usuarios de un servicio y los que lo ofrecen para ordenar las tareas una vez se ha comprometido el inicio de las mismas”. Igual no haces Kanban pero tienes algún acuerdo de trabajo al que llamas “acuerdo de nivel de servicio” o algo por el estilo. En este artículo sobre cómo gestionar el trabajo no planificable puedes ver algunos ejemplos más.

El objetivo de las clases de servicio es clasificar el trabajo en función de criterios que hagan más predecible el tiempo en el que se acabarán las diferentes unidades de trabajo, de manera que podamos gestionar mejor las expectativas.

Si te interesa que escriba más sobre Kanban, dímelo. Usa los comentarios o cualquiera de los canales para contactar conmigo.

CD3

Hoy va de anagramas. CD3 significa Cost of Delay Divided by Duration.

Don Reinertsen resume los principios de decisión con estas tres simples reglas:

  1. Cuando los costes de retraso son homogéneos, haz primero el trabajo más corto, porque cuanto más corto es el trabajo, más rápidamente podremos liberar el valor que representa.
  2. Cuando las duraciones de los trabajos son homogéneas, haz primero el trabajo con el mayor coste de retraso (incluso si el trabajo es el de menor valor).
  3. Cuando las duraciones de los trabajos y los costes de retraso no son homogéneos, usa el criterio del trabajo más corto ponderado (WSJF). CD3 es un cálculo simple: el coste de retraso dividido por la duración que toma hacer el trabajo.

El dilema

Todos estos criterios (y seguramente otros que puedas añadir tú), salvo el HiPPO, son objetivos (o lo pretenden al menos). Pero qué pasa cuando nos llega una petición que solicita ser tratada con el criterio HiPPO (u otro similar) en contra de nuestros acuerdos de trabajo. ¿Cómo actúas?

¿Cómo actúas cuando llega alguien con una petición de alguien jerárquicamente superior para saltarse los criterios de priorización establecidos?
  • Maica Trinidad

    Se nota cual consideras la respuesta correcta porque no la ridiculizas 😛
    En mis años de estudiar cómo hacer encuestas me explicaron que no se podían hacer preguntas tipo: “es usted tan cretino como para votar al Partido XYZ?” Pues eso.
    Por lo demás, creo que tanto Kanban como Scrum tienen una pregunta muy poderosa que hacer cuando pasa lo de que venga el jefe a repriorizar: “entiendes que para hacerlo debemos parar el trabajo en curso, verdad?”. Cuando formulas esta pregunta ves como el gesto del susodicho jefe suele cambiar. Si, aún así, decide que la tarea que nos está encomendando es prioritaria, supongo que lo más sabio es aceptar que la empresa no es nuestra.
    De todas formas, no es un tema tan sencillo, porque muchas veces no es el jefe quien nos cae con marrones. En las organizaciones hay mucha política y poca visión sobre prioridades, por eso creo que no podemos hacer un cambio abajo si los de arriba no se dejan ayudar para entender que lo que estamos haciendo, al fin y al cabo, es maximizar sus posibilidades de tener un negocio rentable.

    • Vale, me has pillado. 😀

      Desde luego, Maica, das en la tecla: es muy típico tomar decisiones sin tener claro cómo afectan las mismas al negocio.

      Me temo que, en general, “hacemos lo que nos piden” (sin cuestionar si es lo mejor para el negocio) porque asumimos que “éso no forma parte de mi trabajo” (lo cuál, por cierto, nos pone automáticamente “abajo”) o porque “es lo que debo hacer si quiero ascender” (lo cuál nos pone automáticamente… “en medio”).

      Afortunadamente esto va cambiando poco a poco y cada vez es más fácil encontrarse con profesionales que queremos entender por qué hacemos lo que hacemos, y qué beneficios y perjuicios provocan nuestras decisiones al negocio.

      Creo que este tema da para varias conversaciones: sobre cómo las jerarquías provocan miedo y elusión de responsabilidad en las personas (y cómo afectan éstas a las decisiones), sobre por qué nos empeñamos en hablar de “arriba y abajo” en vez de “colaboraciones en un mismo plano”, y mi preferida: sobre cómo tomar decisiones sin la necesidad de jerarquías.

      Lástima que estés tan lejos para “platicar con unos tequilas”. 😀

      Gracias por pasarte por aquí.

      • Yo no trabajo en equipos Agile ni nada de eso, pero me he encontrado muchas veces en esa situación, y creo que si ayer te comentaba que no me veo trabajando en oficina (con jefes) y que prefiero ser autónoma (con clientes) es precisamente porque si me piden hacer algo que sé que va en contra del proyecto, siento que con un cliente todavía puedo argumentar, pero con un jefe no. Yo soy de las que por dentro le coge un rebote anarcosindicalista y por fuera se planta educadamente, pero mis jefes/as han sido de los que no entran en razón y hay que hacer lo que ellos dicen porque sí. Ahora mismo, tras muchos años de chocarme contra paredes, empiezo a pensar que lo más práctico con ciertos jefes/as (o incluso clientes) es hacerles caso desde el minuto 1, ya que me desgasta menos en lo personal y pierdo mucho menos tiempo para seguir luego con el flujo de trabajo normal.

        Mi madre esto lo resume con uno de sus refranes brutales: «El burro se ata donde diga el amo, aunque se ahorque»…

      • Discrepo, Nuria. 😀
        Aunque no lo sepan, principalmente por vicios del sector, nos contratan para que les ayudemos a tomar las decisiones correctas. A veces, es cierto, debemos dejar que se equivoquen para que aprendan. Suena paternalista, pero estoy plenamente convencido de esto. Otras veces, sin embargo, es mejor para todos plantarte y decirle lo que no quiere oir, pero que debe oir. Aunque te cueste el puesto o el contrato.
        Como también hemos hablado tú y yo, luego esto debe ser compatible con sobrevivir. Si tu modelo de negocio no es tan robusto como para permitirte decir que NO muy a menudo a algún contrato, entonces debes comerte tus principios y tus palabras. Yo lo he hecho. Sé de qué hablo. Luego no me puedo mirar al espejo durante una semana, pero pago las facturas y se me pasa un poco.
        Imagino que es una cuestión de tolerancia, también llamado cinismo.
        Eso sí, como principio fundamental yo no pongo mi beneficio personal por encima de mis clientes. (Ahora soy empleado pero sigo viendo a mis compañeros como clientes, pero éso es otra historia) 🙂

      • Si yo discrepo también conmigo misma… 😉 O sea, sé que viviría más tranquila si hiciera caso del refrán de mi madre y bueno, aunque “empiezo a pensar” que lo mejor es no llevar la contraria inútilmente, no quiere decir que consiga hacerlo… y así me meto en los los líos que me meto, que cuando dejé un trabajo después de 7 de años, alguno dijo que claro, que yo era “conflictiva” (porque ponía el trabajo bien hecho por encima de la opinión de la persona por encima de mí y de las consecuencias que ello me podría acarrear), y hace unos años dejé también un trabajo en el que me iban a hacer “fija” porque no podía ver cómo se hacían ciertas cosas y de tanto irritar el sistema acabé con tal estrés que por salud me convenía no seguir en esa espiral… Dicho esto, envidio de verdad a aquellos que pueden vivir tranquilamente haciendo lo que les mandan sin cuestionarse nada más…

      • jmbeas

        Pues yo no les envidio. “La ignorancia da la felicidad” me parece el peor de los refranes. Tristemente popular porque se ha puesto de moda sentirse orgulloso de ser ignorante.